Reklamationen: Mit dem ECM werden sie zur Chance

Kundenorientierung und Service sind wichtige Schlagworte im Wettbewerb. Doch Kundenservice endet nicht mit dem Kaufvertrag. Wie gut ein Unternehmen wirklich aufgestellt ist, erkennt man erst im Fall einer Reklamation. Ein leistungsfähiges ECM ist dabei hilfreich – denn es verkürzt die Reaktionszeit und erleichtert Entscheidungsprozesse in dieser besonders kritischen Phase der Kundenbeziehung.

 

Imageschaden? Schneller, als man denkt!

Die überwiegende Mehrzahl aller unzufriedenen Kunden wechselt früher oder später zur Konkurrenz. Umso wichtiger ist es, es gar nicht erst so weit kommen zu lassen, aber auch die Bestandskunden zu sichern. Zumal Untersuchungen zufolge kaum etwas so schnell die Runde macht, wie eine schlechte Service-Erfahrung. Studien fanden heraus: Wer enttäuscht wird, macht seinem Ärger nur allzu gerne Luft. Bis zu fünfzehn Freunden und Bekannten berichtet er von seinem Negativerlebnis.

 

Schnelle Reaktion? Nicht ohne Informationen

Deswegen investieren Unternehmen viel Zeit und Mühe in die Kundenzufriedenheit. Sie sind kulant und versuchen, schnell zu helfen. Doch das geht nur, wenn die Sachbearbeiter im Beschwerde-Management alle Daten haben, die sie benötigen. Vertragsunterlagen, Kundenstammdaten, Kundenhistorie, vorausgegangene Telefonate mit Call Center Agents, Briefe, Lieferscheine und vieles mehr muss auf Knopfdruck zur Verfügung stehen. Und zwar innerhalb kürzester Zeit – denn erzürnte Kunden sind alles, bloß nicht geduldig.

 

Komplexe Beschwerden optimal prozessieren

Ein ECM garantiert die Verfügbarkeit und schnelle Auffindbarkeit ebensolcher Daten und verbessert die Entscheidungsbasis. Doch es kann noch mehr: Mit einem entsprechenden Workflow ist es in der Lage, eine Beschwerde schnell zu delegieren. Bei papiernen oder per E-Mail eingehenden Kundenreklamationen erkennt es nicht nur den Kunden, sondern auch die Beschwerde – und leitet diese vollautomatisch an die betreffende Fachabteilung zur Prüfung weiter. Und diese kann bei Bedarf schnell weitere Abteilungen hinzuziehen.

Je nachdem lassen sich sogar Eskalationsstufen festlegen: Bei welcher Kulanzlösung muss der Abteilungsleiter zustimmen? Über welche darf der Sachbearbeiter alleine entscheiden? Mit solchen Fragen muss sich kein betriebliches Beschwerde-Management mehr aufhalten – sie lassen sich automatisieren.

Ergo: Wer ein leistungsfähiges ECM nutzt, kann erreichen, was in der Theorie so einfach klingt, doch umso schwerer zu realisieren ist. Er macht aus jeder Reklamation eine Chance. Und aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen.