Effektiver & effizienter: EASY stellt Kundenservice neu auf

Ein gutes Produkt ist die beste Voraussetzung, um Kunden zu gewinnen. Ein guter Service ist unabdingbar, damit Kunden einem Produkt lange treu bleiben. Nachdem sich EASY mit seinen Lösungen in vielerlei Hinsicht neu und besser positioniert hat, ist es nur folgerichtig, wenn das Unternehmen seinen Service in den kommenden Monaten ebenfalls auf eine neue Basis stellt.

 

Das Richtige und Wichtige tun

Im Geschäftsleben geht es um Effektivität und Effizienz. Effektivität bedeutet: das Richtige und Wichtige tun. Effizienz bedeutet: Alles auf die richtige Weise zu tun. Das gilt auch für den Support bei EASY – in Zukunft mehr denn je.

EASY packt den kompletten Supportprozess, den gesamte Lebenszyklus von Incidents an. Das Ziel: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Support sollen sich auf das konzentrieren können, was ihren Kernaufgaben entspricht. Um dies zu gewährleisten führt EASY einen Help Desk und ein Customer Care Center (CCC) ein und unterteilt den Service in 1st-Level, 2nd-Level und 3rd-Level-Support.

 

Ein zentraler Kontakt

Alle Supportanfragen gehen zukünftig beim Help Desk ein. Er ist das zentrale Eingangstor, der Single Point of Contact für Partner und Kunden. Das Team des Help Desk übernimmt auch die Aufgaben des 1st-Level-Support. Doch es nimmt nicht nur Anfragen an. Vielmehr stellt es darüber hinaus Voranalysen an und sucht in einer Datenbank mit bereits bekannten und gelösten Supportanfragen nach Lösungen. Darüber hinaus stellt das Team sicher, dass alle Informationen für die schnelle Bearbeitung von Supportfragen zur Verfügung stehen und senkt somit die Bearbeitungsdauer im CCC bzw. 2nd Level.

Kann das Supportanliegen dennoch nicht abschließend bearbeitet werden, kommen die Kollegen vom Customer Care Center bzw. vom 2nd-Level-Support ins Spiel: Produkt-, Applikations- und Lösungsspezialisten, die in konkreten und bislang noch nicht vorgekommenen Servicefällen nach Antworten suchen. Sofern notwendig ziehen sie hierzu die Produktentwicklung zu Rate, die somit als 3rd-Level agiert.

 

Effizienter und verbindlicher

Die Vorzüge dieser Struktur liegen auf der Hand: Jeder Spezialist kümmert sich nur noch um sein Fachgebiet und muss keine fachfremden Anfragen beantworten. Support-Anfragen, die Ähnlichkeiten zu früheren Fällen aufweisen, werden schneller einer Lösung zugeführt. Und mit dem Help Desk als zentralem Ansprechpartner ist ein Höchstmaß an Transparenz und Verbindlichkeit gewährleistet.

Im Laufe 2016 baut EASY die entsprechenden Strukturen auf und stellt Teams zusammen. Dabei setzt das Unternehmen nicht zuletzt auf die Mitarbeit der Partner. Denn wenn man entlang des gesamten Lebenszyklus von Support-Anfragen effizienter und effektiver werden will, dürfen die Partner nicht fehlen. Für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, wie ihn EASY im Support anstrebt, ist ihre Erfahrung unverzichtbar.