Digitalisierungsstrategie

Zur digitalen Kundenbeziehung in drei Schritten

Everything that can be connected, will be connected – was vernetzt werden kann, wird vernetzt. Das gilt mehr denn je für digitale Kundenbeziehungen. Mithilfe von digital customer experience können sich Unternehmen mit ihren Kunden vernetzen und sie stärker in den Fokus stellen. Wie geht das und warum sollten auch Sie das tun?

Die Reise durch das Netz

In Zeiten der Digitalisierung holen Unternehmen Interessenten auf ihrer „Reise“ im Netz ab und sprechen sie dort an, wo sie sich gerade aufhalten. Anstatt vom Produkt her zu denken, ist heute vielmehr Kundenfokussierung angesagt. Leichter gesagt, als getan. Um diesen Wandel zu schaffen, müssen Unternehmen nämlich wissen, welche Interessen der Kunde hat, wonach er sucht und was ihn motiviert. Das Prinzip der digitalen customer experience, also der Digitalisierung der Kundenbeziehungen, haben viele Unternehmen schon verstanden und entwickeln digitale Marketing und Content-Strategien. Größtenteils setzen Unternehmen aber keine entsprechenden Tools ein, weder um Aktivitäten zu messen, noch um Daten zu analysieren. Es wird „ins Blaue“ vermarktet – ohne Strategie und Ziel. So wundert es nicht, dass der Digitalverband Bitkom nach einer Studie zum Stand von digitalen Kundenbeziehungen bei mehr als 1.000 Unternehmen zu dem Ergebnis kam: „Kunden in der digitalen Welt bleiben vielen Unternehmen fremd“. Und die Kunden? Die wissen genau was sie wollen und sie kaufen bei dem, der ihre Bedürfnisse am besten bedient.

1. Schritt: Dürfen wir vorstellen? Ihre digitalen Buyer Personas

Heute ist schon die Hälfte aller Einkaufsentscheider unter 35 Jahren, 57 Prozent des Entscheidungsprozesses ist bereits gelaufen, wenn potenzielle Kunden einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren. Mit agilen Content-Marketing-Methoden kann man Interessenten gezielt informieren, um im nächsten Schritt einen qualifizierten Kontakt herzustellen. Dazu sollten Sie genau wissen, wer Ihre Kunden sind und was diese wollen. Analysieren Sie die vorhandenen Informationen – ob Sie nun Ihre Vertriebsmitarbeiter befragen oder ob Sie Daten auswerten ¬ oder implementieren Sie kurze Umfragen in Ihre Newsletter. Kurzum: Beobachten Sie Verhaltensmuster und machen Sie sich ein Bild davon, wer Ihre Kunden sind – erstellen Sie digitale Personas.

2. Schritt: Informativ, ehrlich und unterhaltend – Prägnanter Content ist King

Galt vor einigen Jahren noch „content is king“ wird das Motto heutzutage durch Prägnanz ergänzt. Warum? Da die meisten Unternehmen den Mehrwert für Kunden durch Storytelling und Content verstanden haben, ist das Internet mittlerweile ganz schön voll mit Content. Seite Eins der Google-Ergebnisse ist hart umkämpft. Um sich von Mitbewerbern und deren Inhalten abzuheben, ist es daher wichtig, seinen eigenen Content besser anzupassen und an der passenden Stelle anzubieten. Klassisches, so genanntes Push-Marketing ist passé. Nutzen Sie stattdessen ihre digitalen Buyer Personas und definieren Sie welche Inhalte Sie an welcher Stelle einsetzen können, um Ihre Kunden anzuziehen. Ob es Blog-Posts, White Paper, Videos oder Webinare sind – seien Sie informativ, ehrlich und unterhaltend. Schaffen Sie es, potentiellen Kunden spannende Inhalte anzubieten, kommen die Kunden vielleicht sogar ganz von alleine.

3. Schritt: Den Daten-Dschungel durchdringen

Fehler im Pricing, der Präsentation von Produkten oder in der Abwicklung können Sie nur erkennen, wenn Sie Ihre Daten analysieren. Basierend auf Daten können Sie bessere Entscheidungen treffen und mögliche Risiken frühzeitig wahrnehmen. Data Analysis ermöglicht außerdem eine genauere und personalisierte Kundenansprache, was ein klarer Wettbewerbsvorteil ist. Eine hohe Qualität von frei fließenden Daten ist also die Basis für gute Customer Journeys und Multi-Channel-Kampagnen.

Durch Tracking von Interaktionen und Reaktionen der Interessenten auf Ihrer Website ergeben sich folgende Vorteile:

• Optimierung der Customer Journey

• Reduzierung der Kundenabwanderung, wenn Sie reagieren und „next best offers“ oder erweiterte Angebote unterbreiten

• Anpassung von Marketing-Prozessen

Fazit

Investitionen in Data Analysis-Tools zahlen sich aus: Laut der Bitkom-Studie sagen sechs von zehn Nutzern (61 Prozent), sie konnten dadurch Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anpassen. Rund jeder zweite Nutzer konnte so auch Marketing- und Vertriebskampagnen zielgerichteter umsetzen (54 Prozent) oder neue Kundengruppen identifizieren (47 Prozent). Kein einziges Unternehmen, das bereits entsprechende Tools einsetzt, konnte laut Bitkom nicht wenigstens einen Mehrwert generieren. Bis jetzt nutzen aber nur 36 Prozent unter den über 1.000 befragten Unternehmen die Möglichkeiten der Digitalisierung – für die meisten Unternehmen ist es also noch ein weiter Weg zur digitalen Kundenbeziehung.

Wann machen Sie den ersten Schritt?

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Über den Autor
Birgit Eijkhout
leitet bei EASY das Corporate Marketing. Birgit reist gerne und viel. Sie ist von einem großen Bewusstsein und echtem Interesse hinsichtlich ihrer Mitmenschen, verschiedener Kulturen und unserer Umwelt geprägt.
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